飯店的關系營銷學
    關系營銷不同于數據庫營銷，它不但要求飯店利用計算機系統管理顧客需求，提供個性化服務，而且還要求飯店主動與顧客發展一對一的關系。
    飯店關系營銷的目的：
    1、提高�？偷闹艺\度。
    2、促使飯店形成“顧客導向”、“顧客忠誠”的經營機制。
    美國內華達——拉斯維加斯大學飯店管理學院的二位教授約翰.鮑恩（John.Bowen)和斯多.肖邁克（Stone.Shoemaker)在Cornell Quaterly期刊上撰文指出：
    在飯店關系營銷所采取的措施中，顧客認為以下三點最為重要：
    1）�？偷膬灮菡�策；
    2）以靈活的方式加快�？偷牡怯浐徒Y帳的速度；
    3）利用�？瓦^去住店的信息提供定制化服務。
    飯店一旦識別和選擇了關系營銷的對象，就應該主動與他們聯系。如果顧客必須每次主動與飯店聯系，他們就不太可能認為自己與飯店有某種特殊關系，關系營銷也不可能達到理想的效果。飯店應定期與他們接觸，了解他們對服務工作的意見和建議。大多數顧客愿意對飯店工作發表看法。約翰.鮑恩和斯多.肖邁克的研究發現：25%的顧客樂意為飯店的工作提供咨詢，顧客忠誠度越高，越愿意幫助飯店提高服務水平。
    例如，美國馬薩諸塞州的查爾斯飯店（Charles Hotel)收集經常入住的學生家長的信息，在畢業典禮、節假日、體育比賽到來時，將會給這些家長寄去信函，邀請他們光臨，并為他們在此期間的住宿提供價格優惠或者免費。此外，當他們在該地讀書的兒女過生日時，該飯店還會送上一盒生日蛋糕。僅這些接觸，就顯示出該飯店和其他飯店的不同之處，贏得了這些學生家長的忠誠。
    顧客忠誠于飯店是要求得到回報。獎勵�？褪腔貓蟮囊环N形式，它是關系營銷的最低層次。目前，我國不少飯店推出了“獎勵計劃”，以免費住宿、價格優惠等形式獎勵�？�，希望培養他們對本飯店的忠誠感。獎勵計劃也可和其他相關企業聯合實施。例如飯店可以與航空公司、俱樂部、旅行社以及其他飯店聯合制訂獎勵計劃，獎勵計劃并不是對所有顧客都有效，對于高級商務客人，他們更看重飯店服務設施、服務態度、服務質量。些外，獎勵計劃容易被競爭對手模仿，很難通過它與競爭者區別開來。當競爭對手采用類似的措施后，獎勵計劃產生顧客忠誠的作用將會消失。因此獎勵計劃可以購買顧客忠誠感，但無法真正創造忠誠顧客。飯店要開展關系營銷，必須在經營方式上發生根本性變化。
    許多顧客之所以想與飯店建立伙伴關系，他們希望能長期從該飯店獲得個性化服務，希望服務人員熟悉他們、關心他們、主動與他們聯系，為他們服務。這樣一來，他們就不必每次向飯店提出服務要求。飯店應不斷地研究和了解�？偷男枰�和愿望，精心設計服務體系，為�？吞峁└偁帉κ植灰啄７碌亩ㄖ苹�服務，使�？偷玫礁�多消費利益和更大使用價值，逐漸變成本飯店的忠誠顧客，達到關系營銷的目的。
    飯店要有效地為顧客提供定制化服務，其組織機構和信息體系必須適應定制化服務工作的需要。在關系營銷中，收集與顧客有關的信息極為重要。查爾期飯店選定商務客人作為其關系營銷的對象。為了給他們提供個性化的服務，該飯店通過自身的“顧客網絡”（Guestnet)系統，收集這些顧客的個人資料，準確地知道他們的愛好。當他們下次住店時，不需要登記，服務人員就會給他們一把客房鑰匙�？头康牟贾靡卜�合這些顧客的要求：報紙是他們平時愛看的，鬧鐘已定好在他們習慣起床的時間，邊浴衣的圖案也符合他們的個性化要求。
    飯店只有和顧客建立社交層次和結構層次的聯系，才會增加顧客“跳槽”的代價，使顧客忠誠于本飯店。
    不少飯店管理人員對關系營銷的重要性缺乏足夠的認識。他們認為：增加新顧客可以快速地增加飯店的利潤。毫無疑問，飯店應通過營銷活動招徠新顧客。然而，吸引新顧客的主要目的是通過艱苦的努力，向新顧客表明自己的能力，逐漸把新顧客培養為忠誠的老顧客，老顧客比新顧客更能使飯店提高經濟效益。
    要善待回頭客
    人們常說：“一方水土養一方人”，而對一家餐館而言，也同樣好似“一方餐館養一方食客”。餐館的經營者一般都希望多一些常來常往的顧客用餐，不斷地擴大這些消費群體，也就是我們常說的“回頭客”。有了更多的“回頭客”，不但增強了店內的人氣，同時也會使企業的效益不斷提高。
    當然，一家裝修典雅、環境舒適的餐館，一家有著優越的地理位置和寬敞的停車位的餐館，都能夠吸引許多“回頭客”。但是除以上硬件外，更重要的應是餐館菜品的質量、特色及口味適合消費者的需求，且價格又合理，才會吸引大批的顧客。
    周到、熱情的服務，使顧客感到用餐是一種滿足和享受，讓顧客高興而來滿意而去。只有這樣，顧客才能真正成為你店的“回頭客”。
    過去有很多文化人，下館子吃了大半輩子，才從眾多的餐館中選出自己較滿意的字號，成為�？�。當今顧客選店就餐道理同出一轍。所以餐館經營者，為了使企業的效益提高，必須從整體管理上下功夫。要樹立產品意識、價格競爭意識以及服務意識。要有一顆善待顧客的心，才能有更多的“回頭客”。
    “回頭客”到店就餐常來常往，店內經營者員工都較熟悉，經常向這些人征求對萊品和服務的意見和建議，使餐館的工作更加貼近顧客，更加完善。
    “回頭客”從無到有、從少到多也不是一件簡單和容易的事，一定要通過努力，想顧客所想，急顧客所急，善待“回頭客”，買賣自然會興旺。必須牢記回頭客是餐館的主角，沒有他們，餐館穩定的客源和大筆的收入便無從談起。要不斷擴大回頭客的群體是目前餐館經營的當務之急，但要真正做好這項工作也不是一朝一夕的事。首先店主應經常保持清醒的經營頭腦，團結所有員工增強凝聚力，發揚團隊精神，不斷創造企業的新產品，提高服務質量。不斷打出新的品牌，真正讓回頭客感到常來常新，有吸引力。用實際行動征服“上帝”，使回頭客越來越多。
    菜品的創新要貼近市場
    菜品的創新除了從廚師技術角度考慮之外，還必須充分考慮到市場的定位和消費者的需求。
    從某種意義上講，創新要切合實際。創新的產品應有個性和特色，反對粗制濫造和對其他菜系菜品的照搬或變相照搬的拿來主義。
    創新菜品要想得到顧客的滿意和能經得起市場的考驗，廚師就應在構思和設計菜品的思路上與市場吻合，并應注意到：
    (1)符合大眾化需求，這就是說廚師除了研制一些宴會大菜外，還應考慮工薪階層的需要。實惠的家常菜中，利用更多的本地原料，用一般檔次的雞鴨魚肉、蔬菜、菌類研制出一批家常的創新菜。
    (2)要考慮和照顧到一般消費者的飲食習慣和口味上的嗜好，盡量避免一些刺激過大的口味菜(大辣、大酸等)和一些怪味菜。
    (3)為了節省加工和顧客用餐時間，在創新過程中應注意多研制一些原料一般、加工省時、做法簡單的自然造型的菜，以滿足顧客快節奏的生活。
    (4)應在創新菜品中考慮顧客的經濟實力，他們是否能夠承受。要求主輔料合理搭配，菜品質高價低，一般的原料售一般的價格。
    (5)以上創新菜的大眾化菜肴，在制作中要更精細，注意其質量、口味、特點的突出，同時要講究營養調配，合理膳食平衡。要考慮到消費者的健康。
    正確對待顧客對菜品的不滿
    顧客到餐館用餐除了關心餐廳的環境、衛生和服務以外，最關注的應是菜品的質量；具體是指成菜的色香味形等等。顧客在用餐過程中，由于種種不同的原因，對于餐廳的飯菜質量、價格或數量表示不滿時，必須抓住這個機會，想盡辦法盡快消除顧客的不愉快、尷尬或急躁，使他們滿意為止。這里提醒廚師和服務員應引起注意，企業的經營者或領導更應出面，針對具體情況，做出最恰當的處理，使顧客能諒解。比如，在平時顧客用餐時可能出現的情況有：
    1)菜品口味偏咸或偏淡，有的菜肴欠火候，成熟度不夠。遇到此種情況應主動向顧客道歉并與當事廚師協商，請顧客稍候，廚師重新加工。如果菜品有變質現象，應馬上退掉并換上與此菜價格和貢地相仿的其他菜品，經顧客同意提前先做。
    2)有些菜品上桌供顧客食用時，發現菜品有外來物，如頭發、草葉、木棍等，這是廚師工作的大意造成的，除對當事人員進行處理外，應由服務員或領導首先向顧客當面道歉，并經值班經理同意重新制作新菜或退菜。
    3)廚房出品菜肴中有缺斤少兩；菜晶中主料、配料比例不合理；菜品整體數量偏少不夠規格。服務員應向值班經理匯報，并作出筆錄，將菜品重新加工并補齊菜量。
    4)有些餐館由于廚師技術力量薄弱，往往炒出的菜品難以符合要求，粗制濫造的菜肴使顧客難以接受。
    比如，應該寬汁、亮芡的“滑熘”、“軟熘”菜，做得萊汁過少，顯得干千巴巴的；應該利芡利汁的“爆炒菜”，又做得湯湯水水，不成樣子；甚至有些菜該色白的不白，混暗不潔；口感該脆的不脆，疲疲塌塌等。以上這些問題的出現都是過失。當用餐的顧客發現問題并表示不滿時，一定要高度重視。作為領導應該做到的是：
    ①要耐心傾聽顧客向您敘述不滿的原由，尤其對于菜品問題的具體事宜。
    ②要為顧客的利益著想，表示歉意，一定要做出行動和語言的表示。
    ③要客觀地肯定事實真象并表示給予一定的幫助和解決。
    ④少談自己的辯解看法和解釋問題發生的原因。
    ⑤在需要解決問題的時候應當機立斷立即執行，盡快得到顧客的諒解：，消除不滿。
    根據不同情況，對于顧客對菜肴不滿又情況屬實的，應予以換菜、退菜或采、用打折的處理辦法妥善解決為了少出過失，避免出現顧客對餐館菜品的不滿，應不斷吸取教訓，積極對廚師加強技術的指導和培訓，不斷提高他們的綜合素質和烹調技藝。要挑選專業技術好、責任心強的人作為菜品質量把關人員。要嚴格執行獎懲分明制度，把菜品質量中的問題和漏洞降低到最低限度，使顧客對菜品的滿意度不斷提高。
    招聘員工要三思
    開餐館，組織好一支較為優秀的員工隊伍非常關鍵，這是餐館經營成敗的基礎。作為經營者對于招聘員工問題應慎重考慮，如：各類人員的比例；員工的具體編制；員工的來源以及員工的具體條件等等。要有充分考慮的時間和最后解決的辦法，切不可事到臨頭，操之過急湊合了事。
    一個餐館究竟需要多少員工，應根據餐館的規模、檔次、營業面積、經營內容和業務能力而定。比如餐館有甲、乙兩家，其中經營面積、座位以及基本條件都略有相同，甲方經營的是烤鴨、家常菜及火鍋，而乙方只經營朝鮮冷面。由于甲方經營的品種多而廣泛，肯定需用員工數量要多，超過乙方。而乙方經營品種單一，操作起來也相應簡單，所需員工的數量少。另外有些餐館整日營業，有早點、午餐、晚餐和夜宵。有些正餐餐館只經營午、晚兩餐，其用人的數量多少就應根據具體情況安排和調整。員工的數量和比例一是直接會影響到費用，二會牽涉到正常工作的有序進行。所以在招聘員工的具體工作中，切不可有教條主義思想存在，應具體情況具體分析�？傊畱�在保證員工切實做到勞逸結合和有利于身心健康的情況下，員工數量和各個部門人員比例應相對合理，一定要堅持精干、高效、節約人力為原則。為確保成功，企業可通過一段時間的試營業摸索經驗，在適當的時期再進行必要的調整，從中取得經驗以彌補不足。
    餐館在員工招聘中，其來源渠道有兩種情況：一是內部來源，另一個是外部來源。內部招聘渠道在當今民營企業或家族式管理的餐館中較為多見，如在餐館開業之前經營者的親朋好友、老同學、老上級上門推薦招聘對象。這些人員一般關系較硬，經營者也不好推辭，甚至逼得將一部分人員不管能力如何都放在重要的管理位置。長期實踐證明這種招聘的結果．對企業有害而無利。由于這些人員認為自己有來頭有優勢，對企業制度和對自我的要求缺乏自覺。由于情面作怪，他們遵守紀律的意識淡薄，經營者也往往很難處理。因而在員工中影響不好．上下級關系緊張，員工之間甚至矛盾重重，無法工作。
    對于外部渠道招聘員工，一般選擇對象最好是經過培訓的本市或外地中技、職高畢業的學生和下崗職工：此類人員一般通過面試、考核擇優錄用。他們求職欲望較高，一旦上崗對工作有上好的表現，能遵守企業的各項制度，其技能較為可取，因為有基礎上崗后能勝任本工種工作。不利的是一般對他們的具體情況不夠了解。有些人工作的地方較多，社會經驗較豐富，善于觀察情況，容易見異思遷，把個人得失看得較重。
    由此看來，人員的招聘工作是個復雜的過程，作為經營者為了選好人才，應三思而行。根據以上的幾種情況，結合自己的實際，要選好各個部門的員工。